“慣性消費(fèi)”在當(dāng)下的家紡品牌專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)中，占據(jù)著越來(lái)越大的比重，最大化的培養(yǎng)消費(fèi)者的慣性消費(fèi)是保證專(zhuān)賣(mài)店正?，F(xiàn)金周轉(zhuǎn)率的重要經(jīng)營(yíng)手段。通過(guò)對(duì)近400家家紡樣本終端店進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)，在影響消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的各種因素中，第一印象占據(jù)了51%的比重，位列第一；其次是售后服務(wù)的影響。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示：受家紡經(jīng)營(yíng)者重視的貨品價(jià)格因素，反而并沒(méi)有占據(jù)太多的比重。

　　關(guān)鍵的第一次

　　通過(guò)數(shù)據(jù)圖，以及結(jié)合終端消費(fèi)者的調(diào)研報(bào)告能夠發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在首次進(jìn)入一家陌生的店面時(shí)，第一印象(服務(wù)態(tài)度、店面裝飾、服務(wù)禮儀)是決定能否產(chǎn)生消費(fèi)的根本，而大量的數(shù)據(jù)也顯示，在消費(fèi)者產(chǎn)生首次消費(fèi)后，如果店面的服務(wù)到位，則有75%的消費(fèi)者會(huì)重復(fù)消費(fèi)。

　　此外，友好的導(dǎo)購(gòu)技巧，平和完善的服務(wù)是消費(fèi)者普遍反應(yīng)受到重視的因素。在調(diào)研中，筆者注意到，有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員一句熱情洋溢的問(wèn)話(huà)就會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生親近感，所以，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該增強(qiáng)有關(guān)“客情關(guān)系”的員工培訓(xùn)，加大員工對(duì)“客情關(guān)系”的熟悉度，而不是單純地培訓(xùn)員工銷(xiāo)售技巧。因?yàn)?，單純的?dǎo)購(gòu)技能只會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生一次消費(fèi)，而過(guò)分的導(dǎo)購(gòu)技巧會(huì)增加顧客的反感度，影響重復(fù)消費(fèi)。

　　第一次接觸是決定能否使消費(fèi)者產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的重要機(jī)會(huì)。在第一次進(jìn)店時(shí)，消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)的形象、服務(wù)等都在進(jìn)行觀察性嘗試，而一旦第一次的光顧完美結(jié)束，則重復(fù)光顧率會(huì)大幅提高。在門(mén)店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，65%的服務(wù)性門(mén)店根本沒(méi)有注意到消費(fèi)者第一次接觸對(duì)店面經(jīng)營(yíng)可能會(huì)產(chǎn)生的影響，同時(shí)調(diào)研結(jié)果顯示，在剛性需求微弱的市場(chǎng)，不關(guān)心第一次交易的門(mén)店會(huì)很快倒閉。

　　所以，家紡專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)者要切記，對(duì)新消費(fèi)者要扎扎實(shí)實(shí)做好第一次服務(wù)，哪怕首次沒(méi)有產(chǎn)生消費(fèi)，門(mén)店留給消費(fèi)者的第一印象也會(huì)帶動(dòng)后續(xù)的進(jìn)入。不過(guò)，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，經(jīng)營(yíng)者必須做好各個(gè)系統(tǒng)的工作才能將“慣性”做好，因此，經(jīng)營(yíng)者可以利用顧客價(jià)值曲線(xiàn)與終點(diǎn)顧客鏈，來(lái)做好顧客的需求處理。

　　找準(zhǔn)消費(fèi)者最關(guān)注要素

　　很多經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為，消費(fèi)者是不容易滿(mǎn)足的群體。許多經(jīng)營(yíng)者甚至在千方百計(jì)討好消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)自己所做的并非是消費(fèi)者所需要的。因此，找準(zhǔn)消費(fèi)需求，對(duì)于家紡經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)尤為重要。

　　經(jīng)營(yíng)者要找準(zhǔn)消費(fèi)者的核心需求，可以從價(jià)值曲線(xiàn)中來(lái)提煉。其中，價(jià)值曲線(xiàn)體現(xiàn)出的值數(shù)高低就是消費(fèi)者需求的核心重要程度，豪無(wú)疑問(wèn)，很多經(jīng)營(yíng)者在價(jià)值定位時(shí)，根本沒(méi)有做過(guò)系統(tǒng)的調(diào)研，而是根據(jù)個(gè)人意愿想判斷消費(fèi)者的喜好，這也是影響消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的重要要素。

　　在一份關(guān)于養(yǎng)生保健行業(yè)的消費(fèi)者價(jià)值曲線(xiàn)調(diào)研中顯示，光臨養(yǎng)生店的消費(fèi)者最關(guān)心的竟然是沙發(fā)的舒適度，其實(shí)仔細(xì)一想并不難理解，進(jìn)入養(yǎng)生店的消費(fèi)者從進(jìn)店至消費(fèi)結(jié)束，都是一直躺在沙發(fā)上的，沙發(fā)的舒適程度必然是消費(fèi)者最關(guān)心的要素。

　　因此，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者做出消費(fèi)者價(jià)值曲線(xiàn)分析后，首先要將消費(fèi)者最關(guān)注的前3項(xiàng)做到完美，其次將消費(fèi)者關(guān)注率最低的后3項(xiàng)要素直接剔除，這樣門(mén)店的經(jīng)營(yíng)定位才能找到消費(fèi)者的核心要求。在筆者的調(diào)查中顯示，家紡消費(fèi)者最關(guān)注的前3項(xiàng)分別是：店內(nèi)布局、主打產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

　　利用客戶(hù)鏈曲線(xiàn)找準(zhǔn)終點(diǎn)顧客

　　在商業(yè)模式里，顧客分為消費(fèi)顧客與終點(diǎn)顧客，終點(diǎn)顧客是指在消費(fèi)鏈中起到購(gòu)買(mǎi)決策的群體，消費(fèi)顧客是指某產(chǎn)品、服務(wù)的受用人。

　　因此，經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)區(qū)分兩者的關(guān)系，明確找出門(mén)店所對(duì)應(yīng)的終點(diǎn)顧客，對(duì)請(qǐng)客、團(tuán)購(gòu)、福利型消費(fèi)的顧客進(jìn)行鏈條的詳細(xì)分析，找準(zhǔn)終點(diǎn)顧客才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)先入地位。

　　“慣性消費(fèi)”是門(mén)店經(jīng)營(yíng)的重大要素，做為經(jīng)營(yíng)者，要把培養(yǎng)消費(fèi)者“慣性消費(fèi)”做為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想，努力做好面向陌生顧客的第一次服務(wù)，研究好所在門(mén)店的顧客價(jià)值取舍，踏踏實(shí)實(shí)的做好服務(wù)工作。此外，規(guī)范化運(yùn)營(yíng)也是未來(lái)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的主要方向，經(jīng)營(yíng)者必須建立起自己的內(nèi)部支持系統(tǒng)，如客服系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)等，這是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)規(guī)范化門(mén)店的喜愛(ài)程度，遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)門(mén)店，所以，要打造有慣性的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必須要學(xué)會(huì)建立規(guī)范化運(yùn)作。