□山東日發(fā)紡織機(jī)械有限公司 吳彤
　　
　　
　　目前，客戶滿意度越來越受到企業(yè)的重視，在一些企業(yè)甚至被提升到了戰(zhàn)略地位，但是不能僅僅無休止的關(guān)注客戶滿意度而忽視服務(wù)成本，山東日發(fā)紡織機(jī)械有限公司在確保成本不增加的情況下，不斷提高客戶滿意度，使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展。

　　客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。通過實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以知道自己的長處和短處，進(jìn)而可以“揚(yáng)長避短”，占領(lǐng)市場并最終站穩(wěn)市場。

　　市場競爭越來越大，只有高度滿意的客戶才會(huì)二次購買，才能作為活體廣告對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品起到宣傳作用。持續(xù)不斷地提高客戶的滿意度，增加完全滿意的客戶的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。影響客戶滿意度的三個(gè)基本因素是：產(chǎn)品性價(jià)比、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。一旦和客戶達(dá)成了交易，前兩個(gè)因素就隨產(chǎn)品設(shè)備的定型而固化，即不可變。如果單純追求客戶滿意最大化，而采取降低售價(jià)或是增加附屬供應(yīng)物數(shù)量的做法，導(dǎo)致成本的上升，可能會(huì)抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成企業(yè)總體利潤的下滑，這樣不利于公司的持續(xù)發(fā)展。而且隨著時(shí)代的變遷與科技的進(jìn)步，相同的產(chǎn)品在功能、質(zhì)量等方面的差異化正日漸縮小，此時(shí)服務(wù)的差異化就成為了企業(yè)競爭的主要方向。所以，企業(yè)只能通過提高服務(wù)（這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)）來提升客戶滿意度。

　　對(duì)于服務(wù)我們并不陌生，平常人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)就是為別人做事，滿足別人的需要?，F(xiàn)代企業(yè)中人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)是基于工業(yè)經(jīng)濟(jì)而產(chǎn)生的。1960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)（AMA）最先把服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的必要條件之一，是對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾，但服務(wù)也是講成本的，承諾的項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)都影響著服務(wù)成本。服務(wù)成本包括：人員薪酬、差旅費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、通訊費(fèi)用、房屋租賃費(fèi)用等，零件費(fèi)用和備件占?jí)贺?cái)務(wù)成本等也屬于服務(wù)成本。憑借7×24小時(shí)的服務(wù)確實(shí)能增強(qiáng)客戶滿意度，可是對(duì)企業(yè)來說，這個(gè)代價(jià)太大了。最簡單的例子，客戶需要現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)人員乘飛機(jī)到達(dá)和乘汽車到達(dá)，前者獲得的客戶滿意度肯定高，但服務(wù)成本卻是后者的好幾倍。所以，企業(yè)要從規(guī)范服務(wù)開始，要引進(jìn)4S服務(wù)。

　　4S服務(wù)是由滿意(SATISFACTION)，服務(wù)微笑、服務(wù)待客(SERVICE)，速度(SPEED)，誠意(SINCERITY)的英文首字母組成。簡單說就是要時(shí)刻換位思考，誠懇的、發(fā)自內(nèi)心的意愿為客戶提供服務(wù)，不欺騙客戶也不欺騙自己，和時(shí)間賽跑，早一分鐘讓客戶滿意，就能為客戶早帶來一分鐘的效益。

　　參照汽車4S店銷售服務(wù)一體化的模式，公司根據(jù)市場情況適時(shí)設(shè)立了駐外辦事處，集整機(jī)銷售、零件銷售、技術(shù)服務(wù)、零件服務(wù)于一體，并配置服務(wù)車輛，方便快捷的滿足客戶的各種需求。把服務(wù)車辦成“移動(dòng)辦事處”的想法，更是極大地滿足了客戶的需求。

　　在做到以上工作的基礎(chǔ)上，我們又做了下面幾點(diǎn)，在服務(wù)成本不變的情況下，客戶滿意度進(jìn)一步得到了提高。

　　第一，以客戶期望為導(dǎo)向更新產(chǎn)品，為客戶“定做”產(chǎn)品。在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)或回訪的過程中，將客戶提出的所有期望都記錄下來，整理后可以得知客戶們都期望企業(yè)能推出哪些新功能或新產(chǎn)品，這些數(shù)據(jù)就是我們企業(yè)研發(fā)新功能或新產(chǎn)品最重要的參考依據(jù)。不斷推陳出新的功能極大地滿足了客戶各種需求，按照客戶需求生產(chǎn)出來的“定制”產(chǎn)品，肯定會(huì)得到客戶的認(rèn)可，這樣能大大提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。

　　第二，從“雪中送炭”到“錦上添花”的服務(wù)提升。服務(wù)有兩種境界：“雪中送炭”和“錦上添花”。“雪中送炭”就是客戶有需求了，我們快捷的幫助客戶解決了問題；“錦上添花”就是客戶沒有需求，我們還是送上了有助于提高客戶效益的方案，客戶有需求之前，我們已經(jīng)做好。初級(jí)階段都是“雪中送炭”，“錦上添花”才是服務(wù)的最高境界，拓展視野，著眼于顧客的全部潛在需求，這樣做既節(jié)約了企業(yè)服務(wù)成本，又大大提高了客戶的滿意度。

　　第三，整理并應(yīng)用知識(shí)庫。服務(wù)人員的技術(shù)水平制約著企業(yè)的服務(wù)水平，把每一位服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)都記錄并積累起來，互相交流并整理成知識(shí)庫，會(huì)使每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)能力得到提升。知識(shí)庫功能并不是讓每個(gè)服務(wù)人員將問題的最佳答案都完全背下來，而是提供清晰方便的解決問題的思路，也就是服務(wù)的過程標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化。標(biāo)準(zhǔn)化即是按一定流程、規(guī)則對(duì)待客戶和處理問題，誰做都一樣，實(shí)現(xiàn)工作的無縫對(duì)接，減少人為因素造成的問題；簡單化就是減少給客戶帶來的麻煩，節(jié)約客戶的時(shí)間，進(jìn)而提高服務(wù)的速度。

　　第四，充分利用網(wǎng)絡(luò)，降低服務(wù)成本。在現(xiàn)代生活中，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為人們生活、學(xué)習(xí)、工作必不可少的工具。我們把整理的知識(shí)庫放在網(wǎng)絡(luò)上，方便讓客戶維修人員自查問題的解決辦法，嘗試自主解決，既鍛煉了客戶維護(hù)人員的實(shí)踐能力，又節(jié)約了公司的服務(wù)成本。

　　獲取高度的客戶滿意度和付出低廉的服務(wù)成本，看似一組矛盾關(guān)系，但只要我們處理得當(dāng)，就可以獲取雙贏的結(jié)果。正所謂“把服務(wù)看成一份工作，它產(chǎn)生的只有成本；把服務(wù)看成一個(gè)過程，它創(chuàng)造的將是價(jià)值”。作為一個(gè)企業(yè)，如果能嚴(yán)格遵循4S服務(wù)的規(guī)程，同時(shí)做好以上4個(gè)問題，那么就能實(shí)現(xiàn)用最低服務(wù)成本換取最高客戶滿意度的目標(biāo)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意和服務(wù)的良性循環(huán)。